חווית לקוח מותאמת היא דרך מעולה להשיג לקוחות חדשים. היא גם אחת הדרכים הכי טובות לשמר את הנאמנות של הלקוחות שלכם.
לפי חברת המחקר טרהדאטה, רק 41% ממנהלי השיווק משתמשים בפעולות שהלקוח עושה על מנת לשפר את אסטרטגיית השיווק שלהם. מעבר לנתון הזה, רוב מנהלי השיווק מעלמים מהלקוח לפני ואחרי שהוא נמצא במעמד המכירה. זה נובע בדרך כלל מחוסר הבנה והיכרות בסיסית עם הלקוח.
כשאתם מבינים את הלקוח שלכם, אתם יכולים להשיג יותר בקלות את המטרות העסקיות שלכם. אז זה לא משנה אם אתם מנסים לשפר את חווית הרכישה של הלקוח או לגרום ללקוח לעשות פעולות אחרות, הכרות מעמיקה עם הלקוח תמיד תהיה המפתח לזה.
במאמר נראה 5 דרכים ליישם את ההכירות עם הלקוח בצורה טובה יותר.
1. מעורבות לקוח חכמה
חווית לקוח חשובה לתהיך המכירה ולחזרה של הלקוח להמשיך ולרכוש מכם, ואם עושים את זה נכון זה יכול גם להיות מקור מידע משמעותי.
אחד הכלים החזקים שיש לנו היום זה האפשרות להיות בקשר עם הלקוח בזמן אמת, כשהוא נמצא בתוך תהליך המכירה. יש כלים שמאפשרים ללקוח לשאול אותנו שאלות תוך כדי גלישה באתר ולקבל מענה מיידי.
כשאתם נמצאים בשיחה עם הלקוח תוך כדי תהליך הרכישה, אתם מקבלים המון מידע שעוזר לכם להבין טוב יותר מה הלקוח מחפש, מה הוא לא מוצא ובאיזה קשיים הוא נתקל תוך כדי המסע שלו באתר שלכם. שירות הלקוחות שלכם צריך להבין בתבניות שיחה שחוזרות על עצמן ולתעד את זה כדי שאפשר יהיה להסיק מסקנות ולשפר את תהליך הרכישה.
מעבר לזה, כשהלקוח מגלה מעורבות ויוצר אתכם קשר תוך כדי תהליך הרכישה, הוא כבר מתחיל את מערכת היחסים ביניכם עוד לפני שהוא קונה, וזה מצד שמגדיל משמעות את סיכויי הרכישה. כל מעורבות של הלקוח, פנייה לשירות לקוחות או סקר שהוא עונה עליו כדי להביע את חוות דעתו על המוצר שרכש, יוצר ערוץ תקשורת שמחזיר את הלקוח לעבודה איתנו ומשאיר לנו משוב שאנחנו יכולים לעבוד איתו.
אם למשל, אתם רוצים שהלקוח יענה על סקר כדי להבין באמת מה הצעדים שכדאי לכם לעשות, יש 3 דברים שכדאי לשים לב אליהם:
- אל תיצרו הטייה – שאלו את הלקוח לדעתו בלי להכניס את דעתכם לשאלות. אתם רוצים פידבק אמיתי ולא שיטפחו לכם על הגב. שאלה שנותנת ללקוח מקום לכתוב את דעתו באמת יכולה להיות: "במה אתה חושב שאנחנו יכולים להשתפר?"
- תהיו ספציפים– השתמשו בשפה פשוטה ודברו על נושא ספציפי: "איך השתנה מצב כאב הגב שלך בעקבות הטיפול?"
- תהיו ממוקדים – כל סקר לקוחות פונה לתחום אחד בלבד. המטרה היא לקבל תובנות שיהיה אפשר להשתמש בהן.
אלו דברים שכדאי לחשוב עליהם כשרוצים לקבל את תובנות הלקוחות ולהשתמש במידע בצורה יעילה.
2. הכרות מפורטת עם קהל היעד
הרבה מפרסמים מתמקדים במאפיינים כלליים וגנרים של קהל היעד כמו גיל, מקצוע ומקום מגורים על מנת למקד את הפרסום בקהל יעד מתאים. המאפיינים האלה לא מספיקים כדי ליצור מסר שמדבר ברמה הרגשית לקהל היעד.
דרך אחת להכיר את הלקוחות טוב יותר היא גוגל אנליטיקס. יש הרבה נתונים שאפשר למצוא שם כולל הדרך שבה אנשים מגיעים לאתר שלנו שיכולה ללמד אותנו הרבה על הגולשים.
מעבר לזה אפשר ללמוד על מי שמגיע לאתר לפי מילות החיפוש ששלחו אותו לאתר. מה שאנשים מחפשים, זה מה שמעניין אותם למצוא.
3. מידע דרך ניתוח לקוחות
לחיצה על קישורים וקריאה של התוכן שלכם באתר, כל פעולה של הגולשים מלמדת אותנו משהו עליהם.
כדי להבין מה עושים הגולשים באתר, אנחנו משתמשים בכלים כמו google analytics שאומרים לנו מתי הגולשים נשארים בעמודים וקוראים מה שיש שם ומתי הם יוצאים אחרי שנייה.
מהכלים האלה אפשר ללמוד מה מדבר לגולשים שלנו ומה לא.
אם למשל, אנשים מגיעים לעמוד אחד ולא ממשיכים הלאה לצעד הבא שהיינו מצפים שיעשו, אנחנו מבינים שיש לנו בעיה בעמוד הזה ויכולים לחשוב על כיוונים לשפר אותו.
4. תכנון עתידי
מעבר למה שאנחנו יכולים לראוש שהגולשים שלנו עושים כיום, אנחנו רוצים לצפות את מה שיעשו מחר. אנחנו רוצים לעקוב אחרי טרנדים ואחרי שינויים בתחומי העניין של הלקוחות שלנו.
צפי כזה יתן לנו את הזמן להתכונן ולהיות שם לפני המתחרים שלנו.
יש כלי שהלקוחות שלנו אהבו, אנחנו יכולים לראות איך לשפר אותו ולגרום לגולשים לבלות איתנו יותר זמן. יש משהו שהגולשים לא משתמשים בו, נבין למה ונשפר או נסיר אותו.
5. לתכנן את מסע הלקוח
אנחנו יכולים להסתכל על הביקורים של הגולשים באתר כביקורים אקראיים, שבהם כל פעם גולש מגיע למקום אחר וממשיך משם לאן שהוא רואה, או שאנחנו יכולים לעזור לגולש לתכן את המסע שלו באתר.
כשאנחנו מביאים איפה נקודות המפגש הראשוניות שלנו באתר, אנחנו יכולים להוביל משם את הגולש למקום שאנחנו רוצים שיגיע אליו בסופו של דבר. זה כולל את האתר וכמובן כל נקודת מפגש אחרת כמו רשימת תפוצה או רשתות חברתיות.
כשאנחנו מכירים את נקודות המפגש האלה נוכל לנתח מה עובד בהן ומה לא וכמובן לשפר.
לסיכום
יש היום המון כלים שנותנחים לנו תובנות לגבי ההתנהגות של המשתמשים בנקודות המפגש שלהם איתנו. תוכנית שיווקית לוקחת את כל הנקודות האלה בחשבון ומובילה כל מקום למטרה אליה אנחנו שואפים.
